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Consejos de expertos

Para tener éxito en E-Commerce

¡Nuestro equipo de expertos en E-Commerce te da las claves de una estrategia eficaz para incrementar tus ventas!

Cada vez son más los trabajadores autónomos, profesionales liberales, comerciantes, pymes, administraciones locales y grandes empresas que recurren a internet para realizar sus compras, ya sea durante la etapa de preparación únicamente o bien hasta el momento de completar la transacción.

Según los datos de la Asociación Española de la Economía Digital, el 52,9% de las empresas que operan en el mercado B2B efectúa transacciones online, mientras que en el 71% de los casos los clientes profesionales preparan sus compras online y efectúan la transacción offline.

Con 3,12 millones de empresas implantadas en España (INE), la venta a profesionales a través de internet está en constante crecimiento y constituye una oportunidad excelente para desarrollar el volumen de ventas de tu tienda virtual.

Según los datos de Oxatis sobre el panorama actual del e-commerce, el 49% de los comercios virtuales venden a profesionales y el 9% de los e-comerciantes venden exclusivamente a empresas.

En este especial sobre el e-commerce B2B, te revelamos las mejores prácticas para aumentar tu cuota de mercado vendiendo a empresas y a profesionales.

PUNTOS ESENCIALES:

1. El e-commerce B2B representa uno de los sectores con mayor potencial de crecimiento para los e-comerciantes en los próximos meses y años.
2. El B2B te permite desarrollar tu margen de beneficios y fidelizar a tus clientes para conseguir un mayor volumen de compra que favorezca el incremento del tíquet medio.
3. Completa tus canales de venta con una tienda abierta las 24 horas del día y los 365 días del año.
4. Ten en cuenta que los clientes profesionales no son tan diferentes de los particulares: ambos esperan lo mismo de la experiencia de compra online.
5. Adapta tu web para responder a las expectativas de este tipo de compradores: volumen, precios sin IVA, catálogos específicos, modalidades de pedido, etc..
6. Cuida el servicio de atención al cliente: ofrece todos los medios posibles para que el visitante pueda contactar contigo de manera rápida y sencilla.
7. Pon la tecnología punta al servicio de los clientes más exigentes: pásate al SaaS.
8. Conecta tu tienda online con tu software de gestión (ERP) para poder hacer un seguimiento de las existencias, de los pedidos realizados y de la contabilidad en tiempo real.

Apuesta por un mercado con 3 millones de empresas como clientes potenciales

01	4 buenas razones para vender a los profesionales online
A modo de introducción, te proponemos 4 motivos de peso para lanzarte al comercio B2B:
1. Para muchas empresas, el comercio electrónico y, con él, internet, constituye un motor de crecimiento extraordinario que les permite ganar un tiempo precioso a la hora de promocionar su oferta de productos, sobre todo en el mercado internacional, donde es posible ganar cuotas de mercado en menor tiempo y generar más ventas. 2. El e-commerce es una extensión lógica de la manera de comprar de las empresas: una tienda online B2B no cae enferma, no se va de vacaciones y no cierra. Permite comprar las 24 horas del día y los 365 días del año. 3. El comercio online es el medio ideal para incrementar los márgenes de beneficio de un gran número de empresas mediante la venta directa de productos, lo que permite eliminar a los intermediarios y liberar recursos humanos, que podrán dedicarse al desarrollo del negocio en lugar de realizar el seguimiento de los pedidos efectuados. 4. Este sector ofrece grandes oportunidades a la hora de fidelizar a una parte de la clientela, puesto que los clientes profesionales muestran una mayor tendencia a comprar de manera recurrente con el mismo prestatario o proveedor si están satisfechos con sus servicios. En este sentido, cabe destacar que tres de cada cuadro compradores aseguran que volverían a comprar al mismo proveedor si éste contara con una web fácil de utilizar.

02	2 maneras de ganar cuotas en el mercado B2B
El 49% de los clientes profesionales prefieren efectuar sus compras en las mismas webs en que realizan sus adquisiciones personales (estudio "Building The B2B Omni-Channel Platform Of The Future" realizado por Forrester Consulting pour Accenture y Hybris Software). Esto implica que existen grandes similaridades entre los comportamientos de las personas que realizan compras personales y profesionales en internet. La web de la tienda online desempeña un papel importante en la percepción de los visitantes, que estimarán si se encuentran en el lugar adecuado para realizar las compras de su empresa. Por tanto, debe inspirar confianza y a la vez enviar las señales necesarias para que el profesional se sienta tratado como tal. Algunas entidades reservan un tratamiento específico a los profesionales mediante una atención especializada o una tarjeta especial. Para ganar cuotas en el mercado B2B, en primer lugar debes establecer una estrategia de venta online y escoger entre las dos opciones siguientes: 1. La venta online tanto para particulares como para profesionales a partir del mismo sitio web. Si tu tienda online es B2B y B2C, debes diferenciar claramente las áreas reservadas a los profesionales a través del diseño de la web (imágenes, frases atractivas, acceso para usuarios profesionales, etc.) para que puedan acceder a las ofertas específicas B2B.
2. La creación de un dominio específico para la venta a profesionales. Puedes optar por crear un sitio dedicado especialmente a la venta B2B, con un nombre de dominio diferente. Esta opción permite afinar al máximo la estrategia de adquisición del tráfico objetivo cualificado para el mismo catálogo (posicionamiento natural, diseño, promociones y características de navegación específicas, etc.). Esta ha sido la solución que ha escogido el propietario de Sport Outdoor Shop, cuyo volumen de negocio supera los 230 000 mensuales gracias a la apuesta por el desarrollo de la venta B2B además de la venta a particulares. Independientemente de la estrategia elegida, la venta a profesionales exige la implementación de servicios y herramientas específicas: “La solución Oxatis está perfectamente adaptada para el desarrollo de la venta B2C y B2B, pues ofrece la posibilidad de emprender acciones específicas para un público objetivo (creación de distintos perfiles de usuario, configuración rápida de varios precios distintos, segmentación de la base de clientes para las campañas de marketing, etc.)”. Éric Silici - SportsoutdoorShop > Asegura más que nunca un verdadero contacto con la clientela: el 79% de los compradores online afirman haber contactado con el servicio de atención al cliente por teléfono. (Barómetro 3SI Services – Médiamétrie). Indica un número de teléfono específico para este tipo de clientes, designa operadores formados y sensibles a las particularidades de la compra profesional y considera la posibilidad de instalar un servidor vocal que te permita responder a todas las llamadas a cualquier hora. Es conveniente que el número de teléfono aparezca en un lugar bien visible de la web, como el encabezado de la página principal, además de en el apartado reservado a los datos de contacto. De esta manera podrás sacar el máximo partido de la funcionalidad de toma de pedido por teléfono o por e-mail (MOTO). “Oxatis propone una funcionalidad de toma de pedidos por e-mail y por teléfono muy eficaz. Los datos hablan por sí solos: el tíquet medio es 20% más elevado que el de los pedidos realizados a través de internet y la tasa de conversión crece de manera constante”. Gaëlle Barré, de Univers Broderie El estudio "Building The B2B Omni-Channel Platform Of The Future" también revela que los compradores profesionales esperan encontrar en los comercios virtuales B2B una serie de herramientas que ya conoces:
> La búsqueda avanzada (60%), para encontrar rápidamente lo que desean comprar. Gracias a la búsqueda predictiva, incorporada en la solución Oxatis, cuanto un internauta comienza a introducir una palabra en el campo de búsqueda de tu tienda online, el motor de búsqueda predictiva le propone, desde que teclea la primera letra, los artículos de tu catálogo que se corresponden con la búsqueda. Se trata de una herramienta muy práctica que permite encontrar un producto en solo unos segundos, ¡y esto tiene un impacto directo en la tasa de conversión! Este potente motor de búsqueda completa las posibilidades de búsqueda avanzada que ofrece la navegación por facetas. > La presentación de evaluaciones y críticas de los productos y servicios (58%), para estar seguros de su elección. Activa Shopping Satisfaction para ganarte la confianza de tus clientes mediante opiniones auténticas y verificadas. > Aproximadamente 7 de cada 10 compradores B2B (69%) prefieren utilizar medios de pago directos e inmediatos online, como las tarjetas de crédito u otros sistemas de pago, en lugar de órdenes de compra y facturas. Esto es una buena noticia para ti, puesto que Oxatis tiene acuerdos con PayPal, Servired, Cecabank o Skrill. A pesar de las similitudes con la venta B2C, el e-commerce B2B se rige por ciertas reglas específicas que exigen la adaptación, en cierta medida, de tu oferta y de tu estrategia comercial. Estos son los principales elementos sobre los que tendrás que reflexionar para después pasar a la acción. En un principio, tendrás que comenzar por adaptar la oferta en sí misma: > Crea distintos perfiles de clientes (público general, vendedores, socios, mayoristas, colectivos, etc.) con características específicas para clasificar a tus compradores y proponerles ofertas a medida. > Configura una gestión diferenciada del catálogo y de los precios. Propón un catálogo específico para cada categoría de clientes a partir de una sola base de productos (oculta productos a determinados usuarios, muestra ciertos productos únicamente a determinadas categorías de usuarios, etc.).
> Define tus criterios con respecto a los precios múltiples. Determina precios diferentes para un mismo producto dependiendo del cliente: una vez que se identifica, el cliente accede a la tarifa que le corresponde, con o sin IVA (con la posibilidad de mostrar el precio original tachado para destacar el descuento). > Pon a disposición de tus clientes profesionales un embalaje específico para las compras por packs o al por mayor. > Aumenta el tíquet medio proponiendo precios decrecientes. Proponer precios más bajos a partir de una cantidad determinada de artículos o del importe total de la compra favorece las compras y contribuye a incrementar el valor del tíquet medio: precios diferentes en función de la segmentación los distintos perfiles B2B, descuentos por cantidad o por recurrencia, precios negociados directamente con el equipo comercial, posibilidad de mostrar los precios sin IVA (que es el que tendrán en cuenta los clientes), etc. > El ciclo de compra también puede adaptarse en cierta medida. Las empresas que, para sus compras, se basan en la negociación comercial, pueden utilizar los presupuestos, la negociación adicional tras los descuentos mostrados en la web, las condiciones especiales de pago (negociación, al contado o en varios plazos, con anticipo o no, como parte de un contrato marco, pago a los 30 o a los 60 días, etc.) o de entrega, la política de devoluciones en casos determinados, etc. El ciclo de venta online debe reflejar la realidad de los intercambios comerciales de la empresa. > Personaliza la experiencia de tus visitantes B2B y desarrolla tus ventas gracias al conjunto de herramientas que Oxatis pone a tu disposición: identificación del cliente en la memoria, presentación destacada de los artículos vistos recientemente, opiniones verificadas de clientes auténticos, etc.
> Si tu empresa también cuenta con tienda física, puedes ofrecer un mayor descuento, a modo de ventaja adicional (envío gratuito, porcentaje de descuento, productos adicionales, etc.) para ‘desviar’ a tus clientes hacia la tienda online, que te exige una menor inversión de tiempo. La ventaja de incorporar un área para clientes en tu web es que los clientes regulares podrán contar con un espacio único para ver todas las compras que han realizado y, a partir de ellas, efectuar los siguientes pedidos cómodamente. Esto les permite ahorrar tiempo y, por tanto, contribuye a su satisfacción. Por último, puedes proponer productos, promociones y ofertas disponibles únicamente en tu web para favorecer la transición hacia los pedidos online. “La herramienta de precios múltiples permite crear varias categorías de usuarios con perfiles distintos. Además de nuestra tabla de precios estándar, proponemos precios especiales a los monitores y profesionales a través de cuentas de usuario específicas. Nos hemos posicionado como una verdadera central de compras para los profesionales y, actualmente, el mercado B2B representa el 60% de nuestro volumen de negocio.” Éric Silici – SportsoutdoorShop Tu estrategia B2B debe conciliar lo mejor de ambas esferas y, al mismo tiempo, respetar los siguientes principios fundamentales: > Anunciar el posicionamiento de tu empresa y las ventajas que ofreces (promociones, especificidades comerciales atractivas para el cliente, etc.) > Inspirar confianza al visitante (presentación clara de los medios de pago y de entrega, opiniones de clientes, etc.) > Simplificar la navegación aplicando el principio de “3 clics como máximo para que el visitante encuentre lo que busca” (búsqueda predictiva, navegación por facetas, ventas sugeridas, etc.).

03	2 buenos motivos para conectar tu tienda online y tu software de gestión comercial
Saca el máximo partido al desarrollo de tu actividad en el mercado B2B conectando tu tienda online a tu software de gestión (Sage, EBP...): “Gracias a la automatización eficaz de todas las tareas administrativas, es posible gestionar una tienda virtual dedicándole menos de dos horas a la semana”. Fabien BOURLY couteaujaponais.com 1. Aumenta tu productividad y, con ella, tu margen de beneficios Conectando tu programa de gestión comercial a la solución Oxatis, podrás beneficiarte de una actualización automática de tus clientes, tus pedidos y tus existencias. Una vez que hayas programado el conector de Oxatis para el intercambio de datos con la frecuencia deseada (ej.: cada hora), no será necesario que recuperes más pedidos online. Los clientes podrán consultar la disponibilidad de los artículos y los precios correspondientes por sí mismos. Satisfacción para tus clientes y más tiempo para ti, ¿qué más se puede pedir? “Gracias a la sincronización automática de Oxatis con programas informáticos como DataPlug y otros programas de software para la gestión de la contabilidad (que permiten actualizar los clientes, los pedidos y las existencias en tiempo real), ofrecemos a nuestros clientes una calidad de servicio perfecta. Fabien BOURLY - couteaujaponais.com 2. Adaptar la gestión de tus clientes a tu política comercial Integrando tu gestión comercial a la solución Oxatis, puedes crear una libreta de direcciones y atribuir condiciones de venta, de facturación y/o de entrega distintas para cada producto y cada cliente o grupo de clientes. ¡Una automatización eficaz que te permite dedicarte plenamente al desarrollo comercial de tu negocio! “Nuestra web genera un centenar de ventas cada mes y está totalmente automatizada gracias a la conexión con nuestro sistema de ERP Sage. De esta manera, podemos dedicar el tiempo ganado a desarrollar nuestro volumen de negocio.” P-F Boselli – Director Genenal - Histoire & Collections
Sage, empresa líder en Europa en la edición de software de gestión (900 000 clientes en Francia, España e Inglaterra) ha escogido a Oxatis como solución de comercio electrónico por su eficacia y su fiabilidad. Sage y Oxatis proponen una solución completa e integrada, especialmente adaptada a la pequeña y mediana empresa. Su solución responde perfectamente a las expectativas de este tipo de empresas para la creación de una tienda online rentable en poco tiempo, que permita desarrollar una actividad online tanto en B2B como en B2C.
Independientemente de tu conocimiento del mercado B2B, Oxatis te acompaña para entrar con buen pie en un sector extremadamente prometedor: el 52% de los compradores profesionales estiman que dentro de tres años realizarán, como mínimo, la mitad de sus compras en comercios virtuales. Crea o migra tu tienda online y, ¡prepara hoy las ventas de mañana! ¿Venta generalizada o tienda especializada? Sólo necesitas atraer tráfico cualificado a tu web para incrementar tu volumen de negocio. Bien adaptadas, las claves del marketing B2C funcionan también para el B2B. ¿A qué estás esperando?