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Consejos de expertos

para tener éxito en e-commerce

Nuestro equipo de expertos en comercio online te da las claves de una estrategia eficaz para aumentar y optimizar tus ventas

El 89% de los compradores online están dispuestos a gastar más cuando se les ofrece una experiencia de cliente excelente (Akio Software). Descubre una selección de 4 herramientas e-commerce disponibles en tu tienda online que transforman el recorrido de compra en una experiencia de cliente sorprendente y satisfactoria.

Una vez conquistada, tus clientes te serán fieles. Un cliente entra en contacto con una marca al menos 5 veces antes de comprar (Estudio Adobe): no pierdas ni una venta situando al cliente en el centro de la relación online.

4 consejos...

1. Sitúa al cliente en el centro de tu universo
2. Personaliza el acto de compra sin ser intrusivo
3. Mejora la experiencia de tus clientes a través de tus productos
4. Deja al cliente definir su recorrido de compra

…para 4 herramientas con excelentes resultados

1. iAdvize: el chat al servicio de la tasa de conversión
2. CartStack: la recuperación de pedidos para ganar ventas
3. Mailjet: el e-mailing como eje de captación indispensable
4. Shopping satisfaction: las opiniones generadoras de confianza y de tráfico

4 herramientas para optimizar la experiencia de tus clientes

01	Instaura una relación de confianza con una herramienta de mensajería instantánea
El 57% de los abandonos de la cesta tienen como causa falta de información (Estudio Forrester). Los intercambios escritos van a superar a los orales, así que:
Propón una experiencia de cliente diferenciadora con una solución de mensajería instantánea. La satisfacción del cliente alcanza más del 90% en una herramienta como iAdvize. El principio del click to call, click to chat o click to video es conectar a los visitantes con los expertos de tu comunidad o los consejeros de la marca. Disfruta de las aplicaciones de la mensajería instantánea: > Haz que tus clientes se comprometan en tiempo real respondiendo a sus preguntas, > Trabaja la fidelización enviando cuestionarios de satisfacción, > Aumenta tus ventas y tu cesta media rápidamente presentando argumentos sobre tus productos o proponiendo los artículos más adaptados a las necesidades de tus clientes. Adapta tu herramienta a la dimensión de tu actividad. Los consejeros de la marca te orientan y te proponen el proceso que conviene a tu actividad y a la dimensión de tu tienda. ¡Te acompañan en el desarrollo de tu volumen de ventas! Los usuarios de iAdvize registran hasta un 74% de aumento en la cesta media (Pc Componentes), con tasas de conversión que superan el 35% (Casa del libro).
La herramienta seleccionada para ti: iAdvize. > La solución es instalada en tu página web, tu móvil o tu página de Facebook en solo unos minutos. > Las reglas de definición pueden establecerse a partir de 150 indicadores (número de páginas, tiempo pasado, adición de artículos a la cesta…) y activan la visualización de un cuadro de diálogo. > Dispones de un panel de control con todos los datos de navegación de tu visitante. ¿En qué página se encuentra en el momento en que te contacta? ¿Cuánto tiempo lleva navegando en tu web?

02	Impulsa tu tasa de conversión con una herramienta de recuperación de pedidos
La tasa de abandono de compra en e-commerce supera el 80% en España (Ve Interactive). Aumenta tu volumen de ventas de manera significativa gracias a la recuperación de pedidos. El 5% de las cestas convertidas aportan el 20% de ingresos adicionales (Outlook Survey). Transforma tus cestas abandonadas en pedidos mediante una estrategia de recuperación automatizada.
¿Herramienta de e-mailing o herramienta especializada? Tienes dos opciones: elegir una herramienta de e-mailing que proponga la recuperación de pedidos abandonados o bien optar por una solución especializada en recuperar pedidos. El coste y la complejidad de configuración son los criterios principales a la hora de decidirse. Analiza las posibilidades de configuración de tu herramienta. Preocúpate por escoger una herramienta que te proponga las siguientes funcionalidades: > Configurar los criterios de segmentación (importe de la cesta, página de destino…) > Personalizar los contenidos de tus e-mails y las fechas límites de envío > enviar al menos 2 e-mails para recuperar el contacto Respeta las reglas de recuperación de pedidos y apuesta por el envío de varios e-mails. Crea un sentimiento de urgencia en el primer e-mail (ej.: tu cesta sólo será conservada durante unas horas) y propón una promoción en el segundo. Informa a tus clientes y gánate su confianza con datos complementarios sobre los productos y otros elementos que fomenten la fiabilidad (seguridad, entrega…). “Convertimos al 14% de los clientes que habían abandonado su cesta sin llegar al final de la transacción gracias al envío automático de mensajes por e-mail." F. Bourly – coutebox.com
Nota: El 50% de los internautas que abandonan la compra continuarían sus transacciones con una promoción o una oferta exclusivas. ¡No olvides incluir ventajas y promociones en tus mensajes de recuperación de pedidos!
La herramienta seleccionada para ti: CartStack Esta solución de recuperación de pedidos presenta una gestión simple e intuitiva: personaliza los mensajes, envía tus campañas ¡y consulta los resultados a través del panel de control!

03	Personaliza la comunicación a través de una herramienta de envío de newsletters optimizada para móviles
¡Elimina los obstáculos para la conversión! La tasa de apertura de e-mails en móviles o tabletas se sitúa alrededor del 50% (Marketing Mobile Association). Ofrece a tus clientes newsletters optimizadas y planifica las campañas promocionales de captación de nuevos clientes. “Solo es posible sacar ventaja a la competencia si nos esforzamos en comprender, conquistar y servir a los clientes y permanecer en contacto con ellos” (Forrester).
¡Anticipa las exigencias de tus clientes! Para tener éxito, personaliza tus e-mails con recomendaciones de productos específicos y mensajes adaptados al destinatario. Los e-mails que ofrezcan un alto potencial de conversión generarán siempre mayores ventas. Entra en el universo de tus clientes Contar con una buena herramienta de envío de newsletters es una de las claves para desarrollar tu volumen de ventas. Debes comprender las motivaciones de tus clientes proponiendo experiencias adaptadas a sus necesidades. Juega con el factor sorpresa: envío gratuito durante un fin de semana, descuentos para premiar la fidelidad, consejos o trucos relacionados con los productos comprados, etc. Nota: reactiva a los clientes inactivos proponiéndoles ofertas atractivas y reservadas a los clientes más fieles. Por ejemplo, el Corte Inglés ofrece descuentos exclusivos a todos los miembros de su club privado de ventas Primeriti, una estrategia que ha sido todo un éxito. La regla es ir probando mensajes y analizar los resultados a través de reportings detallados de las campañas.
La herramienta seleccionada para ti: Mailjet Con sus 600 millones de e-mails enviados cada mes en todo el mundo, Mailjet es una herramienta especialista en el envío de e-mails transaccionales y de marketing. La buena noticia es que esta herramienta está integrada en tu tienda online. Explora las posibilidades de esta herramienta sin perder ni un minuto.

04	Refuerza tu reputación y ofrece una mayor confianza a tus visitantes con las opiniones de clientes
El 70% de los españoles utiliza internet para consultar las opiniones de otros consumidores sobre productos o empresas (Opinea). Las opiniones de clientes son, por excelencia, la herramienta que crea comunidad. Sé activo: ¡comunica con tus clientes!
Valora la experiencia de tus clientes y gánate la confianza de tus visitantes mediante opiniones auténticas y verificadas. Un medio simple, eficaz y poco costoso de aumentar tu tasa de conversión rápidamente y mejorar la calidad de tu servicio. Mejora el posicionamiento de tu web y tu visibilidad en los motores de búsqueda. Añade contenido adicional cada día a tu tienda, las opiniones aparecen en los resultados de Google. ¡Las fichas de producto que incluyen opiniones de clientes presentan una tasa de clics superior al 17%! (Google). Anima tu comunidad y elige una herramienta con la que configurar... > Las modalidades de envío del e-mail (al confirmar el pedido, en la recepción, etc.), > Un importe mínimo de compra para enviar la solicitud, > El número de artículos que van a valorarse, > La personalización del e-mail (logo, información de la tienda, etc.) “Gracias a la herramienta Shopping Satisfaction, los visitantes pueden conocer las opiniones de nuestros clientes y las distintas valoraciones del servicio y de los productos que ofrecemos: en un mes hemos conseguido más de 100 opiniones y ahora podemos presumir de una nota global de 4,9 sobre 5. [...] En total, hemos alcanzado una tasa de conversión superior al 4%, por encima de la media del sector.” Marcos Cánovas Baena – Atrezo Foto Infantil Nota: si recibes opiniones 'negativas’ o poco satisfactorias, ponte en contacto con tus clientes y establece unos ejes de progresión. En un estudio de Electronic Retailing, el 68% de los usuarios que manifestaron opiniones negativas en redes sociales fueron contactados por la empresa para conocer el por qué de su descontento. Posteriormente, el 34% de los usuarios borró la crítica, el 33% la transformó en una opinión positiva y el 18% volvió a comprar y se convirtió en un cliente fiel de la marca. Una vez solucionado el problema, ¡pide al cliente su opinión!
La herramienta seleccionada para ti: Shopping Satisfaction Dirígete a tu interfaz de administración Oxatis - Marketing > Opiniones de clientes – y prueba el envío de solicitudes de opinión. Una vez que tengas tus primeras opiniones, puedes publicarlas directamente en la ficha del producto o moderarlas antes de la publicación.
“El verdadero ROI es la satisfacción del cliente. ¿Sorprendemos y conquistamos a nuestros clientes? ¿Creamos un recorrido fluido para ellos? ¿Les incitamos a pasar más tiempo con nosotros?” (Rob Roy, VP Group, e-commerce y marketing interactivo, Time Warner Cable). Reinventa la experiencia de compra acompañando a los visitantes en las etapas esenciales del recorrido de compra. Intervén en el momento en que el cliente duda, sorpréndelo en el momento en el que no se lo espera. Conocer a tus clientes y saber lo que necesitan, junto con tu experiencia, marcará la diferencia. Una vez hayas creado tu tienda virtual. ¡Disfruta de las Apps que Oxatis pone a tu disposición para aumentar tus ventas y revolucionar tu marketing!