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Consejos de expertos

para tener éxito en e-commerce

¡Nuestro equipo de expertos en comercio online te da las claves de una estrategia eficaz para aumentar y optimizar tus ventas!

Para vender más es necesario averiguar de qué canales proceden los visitantes cualificados, es decir, aquellos que están dispuestos a comprar.
¿Has creado una tienda virtual? ¿Es eficaz tu tienda online? ¿Funcionan tus acciones de marketing? ¿Cómo eliges los ejes en que basar tus estrategias y los canales en que invertir? Estas son algunas de las preguntas a las que todo comerciante online se enfrenta en algún momento.
Las respuestas vienen de la mano de los KPI (Key Performance Indicator) o indicadores clave de desempeño, que contribuyen a ofrecer una visión objetiva de la actividad de tu web. Realizar un seguimiento continuo de estos indicadores te ayudará a tomar decisiones acertadas para incrementar el tráfico cualificado, las ventas y el margen de beneficios.

Nuestros expertos en e-commerce te acompañan para crear tienda online y aumentar su rentabilidad a través de herramientas de análisis fáciles de utilizar. Gracias al uso y al seguimiento de los principales KPI, podrás gestionar mejor tu tienda y aumentar tus ingresos.

¡Descubre los 5 indicadores que debes seguir y empieza a aplicar los consejos que te damos para vender más desde ya!

PUNTOS ESENCIALES:

1. Tasa de conversión, valor medio de la compra, tasa de devolución de productos, optimización del coste de captación y de fidelización de clientes: estos datos son muy valiosos para conseguir más beneficios con la venta online.
2. Realizar un seguimiento de tus estadísticas y analizarlas desde el panel de control te permite emprender acciones simples para aumentar el tráfico cualificado de tu tienda y, con él, tus ingresos.
3. La tasa de conversión indica el porcentaje de visitantes que realizan pedidos en tu tienda con respecto al número total de visitas registradas.
4. El coste de adquisición del cliente (CAC) debe situarse en un punto de equilibrio entre los gastos dedicados a campañas de comunicación y los márgenes generados por los nuevos clientes gracias a la conversión que suponen sus compras en tu tienda.
5. Para optimizar la rentabilidad de tu tienda online es necesario aumentar el valor medio de la compra y fomentar la recurrencia de compra. ¡Fideliza a tus clientes!

5 indicadores clave para una tienda online más rentable

01	Tasa de conversión
La tasa de conversión o tasa de transformación responde a la pregunta: ¿qué porcentaje de visitantes de mi sitio realizan una compra? Las cifras de referencia para una buena tasa de conversión online son, como media, del 2% en el comercio B2C y del 7.5% para el B2B. ¡Concéntrate en alcanzar e incluso superar estos resultados! ¿Qué soluciones adoptar para una tasa de conversión baja? 1. Atrae a visitantes cualificados El tráfico cualificado está formado por los visitantes que acceden a tu web de manera voluntaria y están interesados por los productos que vendes. Son compradores potenciales que buscan información o un producto concreto. Los visitantes que acceden a una web que no les interesa, ya sea debido a una mala búsqueda o a una mala definición de las palabras clave, no realizarán ningún pedido. Una vez más, importa más la calidad que la cantidad. Estos consejos te ayudarán a incrementar el tráfico cualificado y el retorno sobre la inversión. > Aprovecha las posibilidades de optimización del posicionamiento natural que te ofrece la solución Oxatis (títulos, descripciones, etiquetas, palabras clave, etc.) para colocarte a la cabeza de los resultados de Google y atraer al máximo número de visitantes de manera gratuita. > Apuesta por Google AdWords: define tus palabras clave, identifica los artículos que mejor se venden y que generan mayor margen de beneficio y... ¡lánzate! El 81% de los internautas consideran que los anuncios de Google AdWords responden a sus necesidades y el 53% hacen clic en ellos cuando quieren efectuar una compra (datos de Google). "Además de esforzarnos por optimizar el posicionamiento natural, publicamos anuncios de pago cada cierto tiempo. Los resultados hablan por sí solos: el 30% de nuestro tráfico y el 25% de nuestras ventas proceden de este canal" Gaëlle BARRE - Univers Broderie
> Prueba nuevos canales de comunicación. Exporta tu catálogo total o parcialmente haciendo unos cuantos clics y vende en los mercados digitales (Amazon, eBay) o en los comparadores de precios (Google shopping, Kelkoo, etc.) Asimismo, pues enviar e-mailings de prospección con SmartFocus a bases de datos cualificadas o incluso lanzar juegos y concursos en las redes sociales. "Los mercados electrónicos como Amazon y eBay, y los comparadores de precios como Google Shopping han contribuido a aumentar significativamente nuestros ingresos mensuales. La rápida exportación del catálogo a través de la selección de categorías específicas o de tipos de artículos representa una gran ventaja a la hora de desarrollar nuestras ventas mediante estos canales. La segmentación nos permite publicar los productos cuyos precios son más interesantes que los de la competencia. Además, con la herramienta de seguimiento de las visitas y de los pedidos identificamos rápidamente los artículos que funcionan y los que no, y podemos ajustar las ofertas para conseguir mayores ganancias" Éric Silici – SportOutdoorShop Para analizar el tráfico que llega a tu sitio, tu aliado más importante es Google Analytics. Acuérdate de completar la etiqueta prevista para ello en tu tienda online para poder analizar tus visitantes de manera precisa (zona geográfica, sexo, edad, modo de navegación, zona de clics, secciones más consultadas, etc.) 2. Incorpora características pertinentes a tus fichas de producto Las fichas de producto deben ofrecer una calidad tal que atraigan al visitante, lo informen, y le ofrezcan la confianza suficiente como para que añada el artículo a la cesta. Estos son los aspectos fundamentales: > La ficha debe ser clara e informativa: título, descripción corta, descripción detallada, información técnica, visibilidad del stock, promoción, precio, etc. Rellena todos los campos cuidadosamente para aportar valor a los artículos de tu tienda online. No olvides añadir fotos bonitas y activar la función de zoom. > La confianza del cliente es fundamental: Un reciente estudio de Rakuten revela que para la mitad de los compradores online de todo el mundo (49%) la confianza y la fiabilidad son, después del precio, los criterios más importantes a la hora de tomar decisiones de compra. Para ganarse la confianza del cliente es necesario garantizar la seguridad a través de elementos de confianza como medios de pago seguro, información de contacto, servicio posventa, métodos de envío.
> Las opiniones de los clientes tienen un impacto significativo en las compras online, pues aportan información útil a los internautas. Según un reciente estudio realizado por el comparador de precios de Idealo, a nivel europeo el principal criterio de confianza son las opiniones de clientes (55%), por delante de la encriptación de datos y de los sellos de calidad. La publicación automática de las opiniones de los compradores en tus páginas de productos aumenta la calidad y la diversidad del contenido y y tiene un efecto positivo en tu reputación y en tu tasa de conversión. Google afirma que las fichas de producto que ofrecen valoraciones de clientes consiguen una tasa de clics superior al 17%. Para proponer opiniones auténticas y verificadas que te ayuden a incrementar tu tasa de conversión y a reducir las devoluciones mediante una información más completa, activa la aplicación Shopping Satisfaction. "Gracias a las herramientas estadísticas de Oxatis podemos medir la rentabilidad de nuestras ventas de manera rápida y llevar acciones correctivas si fuera necesario. Además, estas estadísticas nos permiten buscar nuevas tendencias de forma continua, así como probarlas y analizar los resultados. Así es como hemos identificado un producto que representaba la mayor parte de nuestras ventas y hemos lanzado modelos en distintos colores" Philippe Thoër- Balkit 3. Reduce la tasa de abandono de la compra ¿Has conseguido atraer visitantes cualificados pero tu tasa de conversión apenas crece? Estabas a punto de recibir un pedido y finalmente el visitante se ha marchado sin despedirse siquiera... Es necesario medir la tasa de abandono en cada etapa del proceso de compra para comprender cuáles son los elementos que se interponen entre el usuario y la compra. En tu espacio de administración, el panel de control de tu tienda (Comercio> Estadística de pedidos) te ofrece una información muy valiosa para incrementar tu tasa de conversión. Comprueba regularmente la sección "Estadísticas del carro de compras". La subcategoría dedicada al túnel de conversión te permite saber qué porcentaje de visitantes añade un artículo a la cesta y, si no completa la transacción, en qué momento abandonan la compra. Te damos algunos consejos para corregir este problema en función del momento en que se produzca el abandono y aumentar tu tasa de conversión.
> ¿Has descubierto que muchos visitantes abandonan la compra a la hora de escoger el método de entrega? Asegúrate de proponer varias modalidades de envío (retirada en tienda, entrega estándar, entrega express, etc.). Según un estudio de la consultora ComScore, el 61% de los compradores online ha abandonado un carrito de la compra debido a un plazo de entrega prolongado o si no se proporciona la fecha de entrega. Asimismo, el 49% de los consumidores ha optado por la recogida en tienda al menos en una ocasión. ¡Y 1 de cada 3 realiza compras adicionales en el momento de la recogida! Inspírate también en las estrategias que utilizan las empresas de la competencia, como ofrecer el envío gratuito a partir de un importe determinado. Un estudio de The Boston Consulting Group señala que el 74% de los consumidores prefieren, sobre todas las cosas, tener gastos de envío gratuitos. De hecho, un 55% de los usuarios que abandonan el carrito piensan que los gastos de envío son excesivos. Te recomendamos poner una herramienta de estimación del importe de estos gastos para evitar la decepción de tus visitantes. > ¿Es el momento de seleccionar el medio de pago un obstáculo? Ten en cuenta que el 59% de los internautas no confirman la transacción si su medio de pago favorito no está disponible (fuente Lk Conseil). La solución es evidente: es necesario ampliar al máximo la oferta de medios de pago disponibles (tarjeta, transferencia, PayPal, pago a plazos, etc.). > Si tus visitantes abandonan la compra en el momento de confirmar la transacción, asegúrate de que tus datos de contacto y la información de presentación de tu empresa aparecen en un lugar bien visible. Ante todo, debes ganarte la confianza de tus clientes. Un estudio de Rakuten revela que para la mitad de los compradores online de todo el mundo (49%) la confianza y la fiabilidad son, después del precio, los criterios más importantes a la hora de tomar decisiones de compra. Consulta también el número de nuestra newsletter dedicado a minimizar la tasa de abandono de la compra

02	Tíquet medio
El importe medio del carrito de la compra en España es de 69€ (fuente Oxatis). Dependiendo del sector de actividad, la media puede ser hasta tres veces mayor. Si vendes caramelos, el tíquet medio de tus clientes será muy inferior al del comerciante que venda muebles. Pero, independientemente del producto que vendas, lo importante es vender el máximo y aumentar cada vez más el importe del gasto de tus clientes. ¿Qué soluciones aplicar para un tíquet medio demasiado bajo? En el panel de control de tu tienda Oxatis (Comercio > Estadística de pedidos > Media del carro de compras) puedes consultar el importe medio de las compras efectuadas en tu tienda, así como la cantidad media de artículos añadidos. Asimismo, puedes acceder a "Artículos más visitados, añadidos al carro o comprados" para analizar los procesos de compra que tienen lugar y llevar a cabo las acciones necesarias para desarrollar tus ingresos. Identifica los productos que atraen la atención de los visitantes y aquellos que ofrecen una mayor tasa de conversión. Una vez identificados, el proceso es simple y concluyente: > Reorganiza tu web, especialmente la página de inicio con el objetivo de destacar los artículos estrella. Podrás hacer los cambios necesarios fácilmente gracias al editor de página SmartSkins, que te permite arrastrar y soltar los distintos elementos para reorganizar el diseño de tu web. "El equipo de diseñadores gráficos de Oxatis ha personalizado nuestra plantilla, y ahora nuestro sitio presenta un diseño cuidado, atractivo y eficaz con una galería de imágenes en la página de inicio que nos permite destacar las novedades y los productos estrella de nuestro catálogo. La eficacia de esta esta estrategia es excepcional: ¡el 20% de nuestros productos generan el 40% de nuestros ingresos totales!" Emilie Desportes - Candle Store > Activa la herramienta de ventas sugeridas para incitar al visitante a comprar artículos complementarios y aumentar el importe medio de la compra. ¿Tu cliente compra café? Sugiérele que compre azúcar, cucharillas de plaástico o una cafetera en promoción.
> Apuesta por el servicio de atención al cliente y por ofrecer consejos para vender más. Ofrece la posibilidad de realizar pedidos por teléfono y por e-mail gracias a la herramienta MOTO, ¡el valor medio las compras de tus clientes se multiplicará! "Oxatis ofrece una herramienta muy eficaz para recibir pedidos por teléfono y por e-mail (MOTO). Los resultados hablan por sí mismos: el valor del tíquet medio es un 20% mayor que el de las compras registradas por internet y la tasa de conversión crece de manera constante". Gaëlle Barré - Univers Broderie A través de la herramienta de seguimiento de las estadísticas, también puedes consultar el importe que tus clientes han gastado en las distintas categorías de productos. Si el valor de las compras es más elevado en alguna de ellas, podrás utilizarla para tus próximas campañas de captación de clientes.

03	Tasa de devoluciones
La tasa de devoluciones representa el porcentaje de pedidos para los que el cliente ha devuelto el producto y/o para los que has devuelto el importe pagado con respecto al total de pedidos recibidos. Se trata de un indicador fundamental en comercio online, pues te permitirá comprender qué fallos presentan tus productos, el por qué de la insatisfacción del cliente, etc. De esta manera podrás realizar ajustes para incrementar la recurrencia de las compras en tu tienda. ¿Qué soluciones implementar para una tasa de devoluciones elevada? > Establece una política de devoluciones sin obstáculos: esto incitará a los visitantes a realizar más pedidos y a recomendar tu tienda. Si hubiera algún problema, esto te evitará las malas críticas. Y las recomendaciones (tanto las que animan a comprar como las que pretenden disuadir) tienen una importancia capital: el 92% de las opiniones de conocidos se consideran fiables, así como el 70% de las emitidas por desconocidos (estudio Nielsen Global Trust in Advertising 2012). > Revisa la calidad de las imágenes destacadas en tu tienda Una de las características más importantes de las fichas de producto, si no la más importante, son las imágenes. ¿Incluyes imágenes de calidad en tu tienda? ¿Has habilitado el zoom de las mismas? ¿Ofrecen una visión desde distintos ángulos? El cliente debe poder examinar el producto como si lo tuviera en las manos, pues esto le inspirará confianza para realizar el pedido. Algunas tiendas online han registrado un 58% más de ventas de ciertos productos tras optimizar las imágenes de su web. Asimismo, las imágenes deben ser realistas y corresponder al producto el cuestión. ¡Sólo los clientes decepcionados devuelven lo que han comprado! > Elige el embalaje adecuado Si envías los productos en un embalaje frágil que no los protege, corres el riesgo de que sufran daños durante el transporte y de que, posteriormente, el cliente los devuelva. ¡Más vale asegurarse de que, aunque reciban algún que otro golpe, llegen a su destino en buen estado!

Coste de adquisición del cliente (CAC)

Ya sabes qué hacer para que tus clientes gasten más en tu tienda y no devuelvan sus pedidos. Estos clientes te aportan dinero, ¿pero cuánto te cuestan? ¡Porque los compradores online no son gratis! Pueden llegar a tu sitio tras una búsqueda, gracias al SEO, pero también hay que ir a buscarlos por otros medios como GoogleAdWords, newsletters, publicidad, enlaces patrocinados en las redes sociales, etc. Los gastos que comportan estas estrategias representan el coste de captación de clientes (CAC), que corresponde al importe total pagado para generar tráfico web dividido por el número de pedidos que has recibido.
A menor coste por cliente, mayores beneficios. ¡No dejes de seguir este indicador!

¿Qué soluciones adopar para un CAC elevado?
Si tus clientes te cuestan demasiado con respecto al valor medio de las compras que efectúan, lo primero que debes hacer es atraer el máximo número de visitantes cualificados. Con el mismo presupuesto, las campañas

> Confiar tus campañas de AdWords a los expertos es la mejor manera de superar la visibilidad de la competencia y optimizar el retorno sobre la inversión. Con el mismo presupuesto, las campañas de SEO dirigidas por un experto de Oxatis certificado y autorizado por Google generan tres veces más resultados. Aprovecha su experiencia para crear, gestionar y optimizar tus campañas, y así maximizar tus conversiones y el retorno sobre la inversión.

Mathieu Benoit - Paelladusud

> Consigue un 5% de tráfico captando clientes a través de los motores de búsqueda Yahoo! y Bing. Los profesionales del SEO de Oxatis también cuentan con la certificación Bing Ads y conocen las buenas prácticas para realizar campañas de posicionamiento extremadamente eficaces. Oxatis forma parte del reducido grupo de agencias autorizadas por Bing Ads y dispone de información privilegiada para asegurar la máxima rentabilidad a sus clientes.

Aumenta el tráfico cualificado de tu tienda y duplica el retorno sobre la inversión confiando tus campañas de posicionamiento a nuestros expertos acreditados por las certificaciones Google AdWords y Bing Ads.

Jean-Patrick Durand - Mercerie Durand

> Optimiza los resultados de tus campañas de mailing desde tu espacio de administración (Marketing > Newsletter), consulta los artículos sobre los que los visitantes hacen más clics. Prueba distintas formas de organizar la página, diferentes tipos de productos, y presta especial atención al asunto que eliges para tus e-mails. Intenta conseguir la máxima tasa de apertura posible, ¡no olvides que anunciar ofertas y promociones casi siempre funciona!

Laurent Michelot - Lilifolies

¿Quieres saber más?
Consulta 8 estrategias clave para captar nuevos clientes.

05	Recurrencia de compra
La captación de nuevos clientes constituye un objetivo permanente, pero la fidelización es determinante. Un cliente satisfecho tiene más probabilidades de volver a comprar en tu tienda, y fidelizarlo cuesta 5 veces menos caro que conseguir uno nuevo. En España, 3 de cada 10 compras de una marca se atribuyen a su plan de fidelización, aunque para algunas empresas puede representar hasta el 74% de sus ventas. Y esta diferencia no viene determinada por el sector de actividad, sino que depende del tipo de plan (estudio de TNS).
¿Qué soluciones implementar para fidelizar a los clientes? > Para fidelizar a tus clientes, es fundamental que se sientan satisfechos gracias a una compra simple, rápida y fluida. Asimismo, es esencial ofrecer un servicio de calidad: respetar los plazos, productos de calidad, atención al cliente eficaz, etc. > Lanza campañas de newsletters para ofrecer promociones exclusivas a tus clientes más fieles. ¡Hazles sentir privilegiados! En tu espacio de administración, dirígete a Marketing > Calificación Cliente RFM y segmenta tu base para definir mejor los destinatarios de tus envíos según la recencia, la frecuencia o el monto monetario. "Para mantener el contacto con nuestros clientes, enviamos newsletters bimestrales en las que presentamos nuestras novedades y promociones. Su impacto es notable: nuestros ingresos se duplican los 5 días siguientes al envío" Emilie Desportes - Candle Store > Saca partido al potencial de Facebook para aumentar el tráfico de tu tienda y tus ventas instalando gratis la aplicación My social store - Facebook. Organiza concursos, ofrece ventajas específicas y crea una comunidad estrechamente relacionada con tu marca. "Las redes sociales nos ofrecen la posibilidad de compartir las opiniones de nuestros clientes, los nuevos productos y las promociones, lo que nos asegura el mantenimiento de un contacto permanente con nuestros clientes y seguidores. ¡En un año nuestro tráfico ha aumentado un 30%" Jean-Philippe Thoër - Balkit > Realiza breves encuestas de satisfacción a tus clientes para conocer sus expectativas y responder a ellas lo mejor posible. Para hacerlo, utiliza la herramienta disponible en el espacio de administración de tu tienda (Marketing > Micro-sondeo). Durante tu trayectoria como comerciante online, deberás apropiarte de estos indicadores, pues son las cifras que te ayudarán a comprender cómo alcanzar el éxito. En la fase de lanzamiento de la tienda, la prioridad es la gestión del recorrido del cliente así como la optimización de las distintas etapas del túnel de compra. A medida que tu negocio se vaya desarrollando, deberás tener en cuenta otros indicadores para incrementar tus ingresos totales y superar a la competencia. Las cifras son tus aliadas: te ayudan a medir la eficacia de tus acciones para corregir la estrategia posteriormente si fuera necesario. ¿A que esperas para lanzarte?