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Consejos de expertos

para tener éxito en e-commerce

¡Nuestro equipo de expertos en comercio online te da las claves de una estrategia eficaz para aumentar y optimizar tus ventas!

Las opiniones de clientes representan una ventaja añadida para incentivar a los visitantes a dar el paso a la compra: el 70% de los españoles reconoce que utiliza internet para consultar las opiniones de otros consumidores sobre productos o empresas, según el último estudio de Opinea.

Asimismo, el 86,8% de los consumidores españoles que redacta opiniones en Internet asegura que los comentarios de los foros y las páginas de opinión influyen en su decisión de compra. Según un reciente estudio de ComScore y UPS, el 49% de los compradores europeos afirma que sus compras están influenciadas por las redes sociales.

Estas plataformas constituyen una mina de información muy valiosa para los consumidores, y cada vez son más los internautas que comparten sus valoraciones en la gran comunidad de cibercompradores. El 41% de los consumidores satisfechos con su compra promocionarían la marca o el producto en las redes sociales.

Sigue los consejos de nuestros expertos y descubre desde ahora cómo adquirir una buena reputación online para desarrollar tus ventas y tu tasa de conversión gracias a las opiniones de tus clientes.

PUNTOS CLAVE:

1. El 70% de los españoles utiliza internet para consultar las opiniones de otros consumidores sobre productos o empresas
2. Las recomendaciones emitidas por desconocidos son consideradas fiables en un 70% y las opiniones emitidas por conocidos en un 92% (estudio Nielsen Global Trust in Advertising - 2012)
3. Las fichas de productos que incluyen opiniones de clientes disponen de una tasa de clics un 17% mayor.(Google)
4. Las opiniones de clientes incrementan la visibilidad a tus productos, contribuyen a crear un recorrido de cliente más fluido, te permiten conocer las necesidades de tus clientes y generan más ventas. ¡4 en uno!
5. El 42% de las webs que incluyen opiniones de compradores han registrado un incremento del valor medio de los pedidos (webrepublic)
6. Cuatro soluciones para destacar las opiniones y maximizar la conversión: tu tienda online, tu página de Facebook, tus comunicaciones y tus anuncios de SEO para e-commerce y SEM en Google.
7. Una vez resuelto el problema , muchos consumidores borran las críticas (34%) o las transforman en positivas (33%), y algunos hasta se convierten en clientes fieles (18%) (Electronic Retailing).

5 maneras de utilizar las opiniones de clientes para que tu tienda crezca rápidamente

01	¿Para qué sirven las opiniones online?
Las opiniones de clientes proceden directamente de consumidores que expresan su parecer voluntariamente cuando cuentan con un espacio concebido para la publicación de opiniones de clientes auténticas y verificadas. Este tipo de valoraciones tienen una gran influencia y son consideradas más fiables por parte de los internautas, lo cual favorece directamente tu actividad de venta online. Más visitas, mayor conversión y más pedidos. ¡Saca partido de las opiniones de tus clientes! “La tasa de conversión de mi web ha aumentado un 125% gracias a la publicación de opiniones de clientes verificadas con Shopping Satisfaction” Florence Lemesle - Canaillougoth > Gana visibilidad : un 17% más de clics para tus productos Las opiniones de clientes publicadas en las páginas de producto incrementan la calidad y la diversidad de contenido a los ojos de Google, lo cual tiene un impacto directo en el posicionamiento y la conversión de tu web. Google, que abarca más del 95% del tráfico web en España, demuestra que las fichas de productos que incluyen opiniones de clientes disponen de una tasa de clics un 17% mayor. > Genera hasta un 200% más de ventas Las opiniones sobre tus productos te permiten ganar visibilidad y tráfico, por lo que contribuyen a aumentar la conversión siempre que el túnel de compra esté optimizado. Los productos valorados positivamente por los consumidores se venden hasta un 200% mejor que los productos que no presentan opiniones. Pero lo más interesante es que el 42% de las webs que incluyen opiniones de compradores han registrado un incremento del valor medio de los pedidos (webrepublic). "Tenemos una tasa de transformación del 3,65%, ¡prácticamente el doble de la media en nuestro sector! Estos resultados se deben, en parte, a la presencia en nuestra web de opiniones de clientes auténticas y verificadas. Gracias a nuestra excelente nota media (4.8/5), los visitantes indecisos que las consultan se deciden a comprar". Emilie Desportes – Candle Store
> Comprende las necesidades de los consumidores y fideliza Fidelizar a un cliente cuesta entre 4 y 5 veces menos que captar uno nuevo (Forrester Research). Ofreciendo a los internautas la posibilidad de consultar las opiniones de otros consumidores y a tus clientes de compartir su experiencia de compra, demuestras a los visitantes que te importa su satisfacción. De esta manera, podrás conocer lo que aprecian más de la experiencia y proponer soluciones si hubiera alguna crítica. ¡Una manera excelente de ser líder, tanto en la calidad del servicio como en la relación con el cliente!

02	5 trucos para vender más gracias a las opiniones de tus clientes
Ahora que conoces la utilidad de las valoraciones de tus clientes, vamos a ver cómo incorporarlas a tu estrategia de marketing. 1. Destaca las opiniones de tus clientes en tu tienda online Las webs que incluyen comentarios y opiniones verificadas registran una tasa de conversión 3,2 veces superior a aquellas que no las muestran (Reevoo). No dudes en incorporar las últimas valoraciones, junto con las estrellas y la nota media de tu tienda en la página de inicio y en las distintas etapas del túnel de compra. Estas opiniones te permitirán ganarte su confianza durante el proceso de decisión para que confirmen la transacción y lleguen a la última etapa: el pago.
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"La incorporación de opiniones auténticas y verificadas a nuestra web a través de Shopping Satisfaction ha contribuido a aumentar nuestra tasa de conversión. Con más de 15 opiniones por semana y comentarios que todo el mundo puede ver, nuestra reputación online crece, ofrece más garantías y contribuye a convencer a los visitantes indecisos". Fabien Bourly – Coutebox y Couteaujaponnais
2. Integra este tipo de opiniones en todos los canales de comunicación que utilices Incorpora los comentarios de tus clientes a todas las comunicaciones de tu estrategia de marketing: newsletters, banners publicitarios, etc. Si, por ejemplo, lanzas una campaña de e-mailing para conseguir nuevos clientes, la presencia de valoraciones de clientes podrá ayudar a los internautas que aún no conocen tu tienda a hacerse una idea sobre tu actividad, por lo que es una buena manera de crear un clima de confianza para futuras compras. Asimismo, puedes mostrar tu nota media junto a número total de opiniones en tus banners para conseguir más clics. 3. Añade una pestaña de opiniones a tu página de Facebook El 88% de los españoles que utilizan Internet tiene cuenta en Facebook (OBS). Según un reciente estudio del IAB, se trata de la la red social con mayor frecuencia de uso: los encuestados afirman conectarse los 7 días de la semana durante un promedio total de 4 horas y media. Asimismo, 9 de cada 10 usuarios de redes sociales siguen a una marca, y el 38% lo hace con mucha frecuencia. La principal motivación el interés por la marca, seguida por la posibilidad de participar en concursos, conocer mejor la marca o hacer clic en publicidad.
Con la solución Oxatis, publica gratis tu tienda en Facebook con un sólo clic para dar a conocer tu marca y vender más.
Para sacar más partido a tu presencia en Facebook, añade a tu página una pestaña llamada "Opiniones de clientes" e incluye un enlace a tu página de opiniones auténticas en Shopping Satisfaction. "Hemos creado una página en Facebook recientemente con la aplicación My Social Store de Oxatis y hemos exportado todo nuestro catálogo. También utilizamos Twitter y nuestro blog para compartir las opiniones positivas de nuestros clientes, los nuevos productos y las promociones. Esto nos garantiza la comunicación continua con nuestros clientes y seguidores. En un año, el tráfico de nuestra web ha aumentado un 30%". Jean-Philippe Thoër- Balkit (entretenimiento)
4. Presume de opiniones de clientes en Google Google es el buscador más universal en la actualidad. Si añades las opiniones de tus clientes en forma de pequeñas estrellas a la descripción de tu web en los resultados de búsqueda, las probabilidades de que los internautas accedan a tu web serán mayores. Estas estrellas aparecen gracias a la activación de Rich Snippets en el SEO natural. En cuanto al SEM, Google AdWords permite mostrar estas estrellas al integrar una extensión de opiniones en tus campañas (se exige un mínimo de 30 opiniones en los 12 últimos meses). Estas estrella te permitirán ganar en visibilidad y sacar ventaja a la compentecia.
Para aprovechar al máximo la potencia de Google, confía tu posicionamiento a los expertos de Oxatis
"¡Los resultados son increíbles! Cada euro invertido en publicidad online genera más de 7 euros de margen." Célia ZWILLER – Direct-siege 5. Gestiona las críticas Incluso las opiniones negativas pueden ofrecer una lectura positiva. El 65% de los compradores online dan más crédito a una web que tenga tanto opiniones positivas como negativas (Trustpilot). Cuando todas las opiniones son positivas, el 30% de los consumidores tienden a pensar que son falsas (webrepublic). Así que las críticas no son necesariamente negativas para un negocio. No obstante, hay que saber cómo gestionarlas. Además, desde el punto de vista del funcionamiento interno, estas valoraciones son especialmente interesantes, pues permiten conocer mejor a los clientes para responder mejor a sus expectativas. Sigue estos simples consejos para explotar las opiniones negativas: > Agradece siempre las opiniones y comentarios, ¡incluidos los que están lejos de ser halagos! Si respondes de manera adecuada, las críticas pueden ser utilizadas para mejorar la imagen de tu marca. Deja muy claro a tu comunidad que tu servicio de atención al cliente es irreprochable y ofrece siempre una solución. De esta manera, convertirás estos comentarios negativos en un elemento de confianza primordial que te hará vender más. > Sé reactivo y ofrece soluciones Cuando recibas una opinión negativa, trátala cuanto antes proponiendo soluciones: posibilidad de cambiar el producto, código promocional, gastos de envío gratuitos, etc. Como parte de un estudio de Electronic Retailing, el 68% de los usuarios que manifestaron opiniones negativas en redes sociales fueron contactados posteriormente por la empresa para conocer el por qué de su descontento. Tras este contacto, el 34% de los usuarios borró la crítica, el 33% la transformó en una opinión positiva y el 18% volvió a comprar y se convirtió en un cliente fiel de la marca.
La presencia de opiniones de clientes en tu web es una prueba de la importancia que tiene su satisfacción en tu estrategia comercial, lo que constituye una gran ventaja para tu marca. Basta mostar entre 4 y 6 opiniones para que los consumidores confíen en una marca (webrepublic). La experiencia de compra online se basa cada vez más en compartir y en las recomendaciones sociales, dos criterios determinantes a la hora de preparar una compra. ¡Atrévete! Pide opiniones auténticas y verificadas a tus clientes y publícalas gracias a Shopping Satisfaction. Combinadas con una calidad ejemplar y un servicio de atención al cliente irreprochable, favorecerán la conversión de tus visitas.